Jak probíhá interní proces vyřizování stížností pro firmy?

Interní proces vyřizování stížností na Airbnb je k dispozici oprávněným obchodním hostitelům, kteří mají stížnosti týkající se:

• Účelem nedodržení všech povinností vyplývajících z Evropské unie (EU) Platformy k podnikání, které se tě týkají
• Technologické problémy, které se vztahují přímo na poskytování našich služeb, které se tě týkají
• Jednotná opatření nebo chování Airbnb, která se vztahují přímo na poskytování našich služeb a ovlivňují tě

Oprávněnými hostiteli jsou hostitelé, jejichž bydliště nebo sídlo se nachází v Evropském hospodářském prostoru (EHP) a ve Velké Británii (Velká Británie), a kteří přidali své obchodní údaje ke svému účtu na Airbnb.

Jak to funguje

Stížnost můžeš odeslat prostřednictvím našeho webového formuláře. Jakmile bude tvá stížnost odeslána:

• Jakmile obdržíme tvoji stížnost, obdržíš automatické potvrzení o svém e-mailu. K tvé stížnosti bude přiřazen správce případu Airbnb a bude se snažit tě kontaktovat do 96 hodin. Můžeme tě požádat o poskytnutí více informací o své stížnosti nebo o předložení podpůrných dokumentů.
• Zpracovatel případu zkontroluje informace, které nám odešleš, a veškeré další relevantní informace. Pro více informací možná budeme muset kontaktovat hosty nebo jiné třetí strany.
• V rámci našeho vyšetřování pečlivě zvážíme všechny relevantní informace, včetně toho, zda jsi dodržel/a naše Obchodní podmínky pro evropské uživatele, včetně Podmínek nebo standardů Airbnb. Pokud se stížnost týká omezení, pozastavení nebo ukončení ze strany Airbnb, budeš mít možnost vyjasnit fakta a okolnosti.
• Naším cílem je sdělit ti naše předběžné rozhodnutí do 15 pracovních dnů od jmenování zpracovatele případu, ale v závislosti na složitosti tvého případu můžeme potřebovat více času. Pozveme tě, aby sis toto rozhodnutí prošel/prošla a zvážil/a, a budeš mít 5 pracovních dní na to, abys odpověděl/a na jakékoli komentáře nebo jiné informace, o kterých si myslíš, že bychom je měli vzít v úvahu.
• Zvážíme všechny komentáře a v souvislosti s Tvou stížností vydáme rozhodnutí.

Obchodní hostitel, který tento proces vyčerpal a není spokojen s konečným rozhodnutím, má přístup k mediační službě kontaktováním:

Centrum pro efektivní řešení sporů
Mezinárodní centrum řešení sporů
Panel mediátorů P2B
70 Fleet Street
Londýn
EC4Y 1EU
Velká Británie
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Ve všech fázích interního procesu vyřizování stížností a během mediace Airbnb očekává, že obchodní hostitelé budou spolupracovat v dobré víře a při veškeré korespondenci budou používat vhodný jazyk a tón. Interní proces vyřizování stížností a mediační služba nejsou dotčeny vaše právo na nápravu.

Kdy využít Centrum řešení problémů

Pokud se tvá stížnost týká odeslání nebo žádosti o peníze související s rezervací za věci, jako jsou další služby nebo poplatky, kauce, náhrady nebo platba za škody nebo jiné typy sporů s hosty, navštiv naše Centrum řešení problémů.